Thay vào đó, các tập đoàn công nghệ lớn trên thế giới đang chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình trung tâm dịch vụ tích hợp trải nghiệm (Flagship Service Center). Tại những thị trường phát triển như Mỹ hay Trung Quốc, không gian này được thiết kế sang trọng không kém gì cửa hàng bán lẻ cao cấp để người dùng vừa chờ sửa chữa thiết bị, vừa thư giãn và trực tiếp trải nghiệm hệ sinh thái sản phẩm mới nhất của hãng.
Đòi hỏi dịch vụ chăm sóc khắt khe từ người tiêu dùng
Tại Việt Nam, sự thay đổi trong tư duy của người tiêu dùng cũng đang buộc các hệ thống dịch vụ phải chuyển mình. Điện thoại thông minh, máy tính bảng hay thiết bị đeo giờ đây không đơn thuần là công cụ liên lạc, mà đều là tài sản có giá trị cao, chứa đựng nhiều dữ liệu cá nhân quan trọng.
Mô hình tích hợp dịch vụ bảo hành với không gian mua sắm, trải nghiệm được dự báo sẽ là xu hướng phát triển bền vững tại Việt Nam
Ảnh: Anh Quân
“Giá trị sản phẩm ngày càng cao nên nhỡ có hư hỏng, sự cố thì tôi càng muốn quyền lợi của mình được đảm bảo nhiều hơn, đặc biệt là chế độ hậu mãi”, anh Trung Hiếu bộc bạch.
Nắm bắt tâm lý này, các đơn vị cung cấp dịch vụ sửa chữa trong nước dần thay đổi chiến lược tiếp cận khách hàng. Theo chia sẻ từ đại diện hệ thống Điện Thoại Vui, một trong những chuỗi sửa chữa lớn hiện nay với 32 cửa hàng, có ba yếu tố cốt lõi quyết định việc lựa chọn cơ sở bảo hành của người dùng đô thị: sự thuận tiện về vị trí, tính minh bạch trong giá cả và niềm tin vào tay nghề chuyên môn.
Người dùng hiện đại không còn chấp nhận tình trạng “báo giá một đằng, thu tiền một nẻo” hay sự mập mờ trong khâu thay thế linh kiện. Họ đòi hỏi chính sách giá công khai (đã bao gồm VAT), đi kèm hóa đơn điện tử rõ ràng. Đặc biệt, niềm tin chỉ thực sự được thiết lập khi khách hàng được quyền trực tiếp quan sát quá trình sửa chữa, tự tay ký tên lên linh kiện thay thế và chụp hình lưu trữ. Những đòi hỏi khắt khe nhưng hoàn toàn chính đáng này đang thiết lập một tiêu chuẩn minh bạch mới cho toàn ngành dịch vụ phần cứng tại Việt Nam.
Sự nhập cuộc của các thương hiệu lớn
Nhận thấy khoảng trống trong trải nghiệm dịch vụ cao cấp, các hãng công nghệ chính hãng cũng bắt đầu mang mô hình Flagship Service Center quốc tế về Việt Nam. Cuối tháng 3, OPPO chính thức khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng Flagship đầu tiên tại Hà Nội, với quy mô lớn hơn và tích hợp nhiều tiện ích trải nghiệm. Đồng thời, hãng cũng liên tục chuẩn hóa không gian và hình ảnh hiện đại toàn hệ thống trên cả nước.
Thay vì đóng vai trò là nơi tiếp nhận máy lỗi như trước đây, không gian mới được xây dựng theo đúng tiêu chuẩn của hãng ở toàn cầu: một “điểm chạm” tích hợp giữa dịch vụ hậu mãi, trải nghiệm sản phẩm và mua sắm thiết bị chính hãng. Người dùng sẽ nhận tư vấn chuyên sâu từ đội ngũ kỹ thuật viên, đồng thời trực tiếp trải nghiệm hệ sinh thái công nghệ mới nhất trong thời gian chờ đợi.
Các trung tâm bảo hành chính hãng ngày càng hiện đại và chuyên nghiệp hóa nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn, đồng thời giúp giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu
Ảnh: Anh Quân
Việc đầu tư mạnh tay vào mô hình flagship cho thấy các thương hiệu đang nhìn nhận dịch vụ khách hàng không phải là chi phí phát sinh, mà là trụ cột mới để khẳng định uy tín và gia tăng mức độ gắn kết của người tiêu dùng với thương hiệu.
Sự nâng cấp không chỉ diễn ra ở mảng dịch vụ chính hãng mà còn thúc đẩy các chuỗi bảo hành bên thứ ba phải liên tục tối ưu hóa. Đại diện Điện Thoại Vui nhìn nhận, các trung tâm bảo hành trong tương lai cần phải đầu tư mạnh mẽ vào hiện diện số và các chương trình khách hàng thân thiết để duy trì mối quan hệ bền vững với người dùng. Bài toán của dịch vụ bảo hành tương lai là phải xóa bỏ rào cản địa lý và đa dạng hóa giá trị mang lại, phạm vi phục vụ cũng không bó hẹp ở loại thiết bị đơn lẻ, mà bao trùm toàn bộ hệ sinh thái cá nhân từ điện thoại, laptop đến đồng hồ thông minh.
