ICXS2019 là một trong những bộ tiêu chuẩn quốc tế khắt khe về trải nghiệm khách hàng, với hệ thống 7 trụ cột bao trùm từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, cách tổ chức đo lường, cải tiến. Toàn bộ nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn và kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình thiết kế và cách triển khai, thay vì chỉ dừng ở việc rà soát tài liệu.
Để đáp ứng các tiêu chí này, TPBank trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Quá trình này bao gồm rà soát, điều chỉnh toàn diện từ chính sách, quy trình đến cách thức tiếp cận và phục vụ khách hàng, với mục tiêu đưa trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố trung tâm trong vận hành.
Ban lãnh đạo ngân hàng nhận chứng chỉ ICXS2019. Ảnh: TPBank
Kết quả, ngân hàng đạt tổng điểm 93,63%, được xếp hạng cao nhất "International Excellence". Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá hệ thống của TPBank gây ấn tượng bởi sự đồng bộ và hiệu quả trong triển khai.
"Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng", chuyên gia BSI chia sẻ.
Theo bộ tiêu chuẩn ICXS2019, ngân hàng cần làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng và tối ưu các điểm chạm quan trọng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trọng tâm không chỉ là hoàn tất giao dịch, mà đảm bảo khách hàng được phục vụ đúng nhu cầu, đúng thời điểm.
Để hiện thực hóa yêu cầu này, TPBank triển khai hệ thống lắng nghe khách hàng theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer, giúp ghi nhận và xử lý phản hồi nhanh hơn, hạn chế thời gian chờ đợi.
Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế vào vận hành giúp trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch hơn, từ rút ngắn thời gian giao dịch, cải thiện tốc độ phản hồi đến đồng bộ dữ liệu giữa các kênh, hạn chế việc phải cung cấp lại thông tin nhiều lần.
Ông Nguyễn Hưng, Tổng Giám đốc TPBank cho biết, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là một mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. "Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo", ông Hưng nhấn mạnh.
Ông Nguyễn Hưng, Tổng giám đốc TPBank phát biểu tại lễ trao chứng chỉ ICXS2019 Ảnh: TPBank
Theo lãnh đạo TPBank, thời gian tới ngân hàng sẽ tập trung phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc hiểu sang dự báo nhu cầu, qua đó cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ khách hàng. Ảnh: TPBank
Trước đó, những nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng của TPBank cũng được ghi nhận qua nhiều bảng xếp hạng độc lập. Ngân hàng nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, đồng thời được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại - Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC và KMAC trao tặng.
Minh Ngọc
